5.2. Упражнение «Вам важно»

Цель

Это упражнение направлено на отработку умения фиксировать интерес в деловом общении. Одновременно этот ход является полезным при ответе на критические или агрессивные высказывания партнера.

Время

20-25 минут

Размер группы

8-14 человек

Инструкция

С какими агрессивными высказываниями клиентов вы сталкиваетесь?

Опросите группу и выпишите на флип-чарт как можно больше таких высказываний.

Для следующего упражнения нам надо разделиться на две красивые половинки. Возьмите, пожалуйста, стулья и поставьте их в две шеренги, друг против друга. Садитесь.

Сейчас мы с вами будем отрабатывать работу с агрессивными высказываниями. Работать будем так:

1. Участники, сидящие на стульях слева от меня. Каждый из вас, в адрес того, кто сидит напротив, формирует критическое или агрессивное высказывание (по порядку из выписанных ранее);
2. Адресат должен «обработать» высказывание по правилам «Вам важно» и получить от агрессора согласие;
3. Правая шеренга, встает и смещается на одного человека влево и теперь отвечающий становится автором критического или агрессивного высказывания в адрес следующего участника, сидящего напротив.

И так далее пока вы не вернетесь в пары, в которых начали.

Правила «Вам важно»

Основной принцип таков: нужно исходить из соображения, что человек сообщает нам некую информацию о том, чего он хотел бы избежать в будущем (что для него важно). Поэтому ответ на критику или агрессию полезно просто сообщить человеку, что его услышали.

К примеру:

Фраза: «Ваше поведение несколько вызывающе!!!»

Ответ-вопрос: «Вам важно, чтобы люди на работе вели себя в общепринятых рамках?»

Ответ: «Да»

Когда человек говорит «да», уровень агрессии спадает (и наоборот). Задача — не наращивать агрессивный потенциал высказывания, огласить его, переводя в конструктивное обсуждение проблемы. Данная формула хороша тем, что она позволяет получать непосредственно от партнера подтверждения его интересов и презентации ценностей, а это уже не просто домысел, а факт…

Итоги упражнения

• Как вы себя чувствуете?
• Что было сложнее, быть агрессивным или гасить агрессию?
• Где в нашей работе можно применить этот алгоритм?
• Что еще было важно для вас в этом упражнении?

Для того, чтобы грамотно обработать фразу, важно:

• Понять, что внутри человека заставило его среагировать таким образом
• Говорить об общем предмете претензии: не о цвете галстука, а о стиле одежды; не о конкретной поставке, а об обязательности перед партнерами; и т.д.
• Говорить только в позитивных словах: любые отрицательные частички должны быть убраны, никаких не…; слова с отрицательным звучанием должны быть заменены на антонимы, например, стоит заменить «не быть неаккуратным» на «быть опрятным», и т.п.
• Говорить не о себе, а о людях вообще. Не «чтобы я выполнил», а «чтобы сотрудники выполняли…». Не «я громкий», а «люди были корректны» и т.д.

Источник: azps.ru