Симплекс метод — процесс решения проблем

Цель этой минилекции – познакомить вас с практическим применением симплекс-метода решения проблем, предложенного Басадуром. После ее прочтения станут понятны основы этого мощного творческого метода решения проблем.

Что собой представляет симплекс метод

Вне всякого сомнения, проблемы бывают разного характера и масштаба. Но важно только то, что они могут быть разрешены. Однако прежде чем предпринять действия для решения проблемы, важно сначала осознать ее. Тем не менее, наиболее значимые шаги в процессе решения проблем часто упускаются из виду. Это означает, что оптимальный выход из ситуации не удается найти или сама проблема определена неверно. Симплекс метод – это метод преодоления трудностей, который учитывает такие ошибки и предотвращает их. Эту модель разработал американский гуру в сфере творчества Марино (Мин) Сидни Басадур, который представил свой метод в книге «Сила инноваций». Он также является изобретателем запатентованной системы мышления Simplexity. Симплекс-метод решения проблем, разработанный Басадуром, включает несколько шагов, пройдя которые группа людей получает возможность найти креативные решения. С помощью Simplex-метода легче определить задачу, а затем предложить и реализовывать способы ее преодоления.

Алгоритм симплекс метода по Басадуру: три фазы

Басадур разделил разработанный им симплекс-метод решения задач на три фазы, которые включают восемь шагов.

Фаза 1: Постановка проблемы

Эта первая фаза связана с первыми тремя шагами симплекс-процесса решения задач: поиск проблемы, выяснение деталей и формирование четкой задачи. Только после этого задача может быть сформулирована правильно. Когда станет ясно, в чем заключена проблема, появится возможность отследить ее истоки в организационной структуре.

Фаза 2: Процесс поиска решений

После фокусировки на описании проблемы симплекс-метод переходит ко второй фазе, заключающейся в поиске возможных решений. Выполняются следующие шаги: поиск идей, способных привести к устранению проблемы, выбор и оценка этих идей. На этом этапе предлагается как можно больше творческих идей, которые могут помочь разрешить сложившуюся ситуацию.

Фаза 3: Реализация решения

Когда преодоление проблемы близко, следует третья и последняя фаза. Она содержит три заключительных шага симплекс-процесса Басадура, а именно: планирование всех необходимых действий, обеспечение поддержки с вовлечением в решение проблемы всех сотрудников и последний шаг – принятие требуемых мер и их реализация. В этой фазе важно, чтобы решение было тщательно проработано. Его внедрение должно осуществляться профессионально. Кроме того, при реализации решения нужно позаботиться о пространстве для маневра, чтобы в случае необходимости можно было корректировать свои действия.

Симплекс-метод решения проблем: восемь шагов

Шаг 1: Поиск проблемы

На этом этапе лучше всего не пытаться сразу же найти выход из ситуации. Для начала необходимо прояснить суть проблемы и ее симптомы. Причина выяснится позже. В ходе этого шага, к примеру, потребуется определить желания и потребности не только клиентов и поставщиков, но и сотрудников. В отличие от многих других методов решения проблем в симплекс-процессе Басадура на первом этапе проблема еще не известна. Для ускорения шага 1 могут быть заданы вспомогательные вопросы, например такие:

• Какие полезные рекомендации могут предложить клиенты?
• Как отреагируют клиенты на попытку расширить взаимодействие?
• Что не так в обслуживании клиентов на текущий момент?

Шаг 2: Выяснение деталей

Этот этап включает в себя сбор информации, касающейся текущей ситуации и, возможно, самой проблемы. На первом этапе были выяснены симптомы проблемы, и на основе этого понадобится собрать имеющиеся факты. Что организации уже известно о рассматриваемой проблеме? Собранные сведения должны быть проанализированы и оценены. Наиболее значимые данные будут играть важную роль на следующих этапах. Опять же, могут быть полезны дополнительные вопросы, такие как:

• Какие претензии предъявлялись за последний год?
• Как клиенты относятся к проблеме?
• Предпринимались ли какие-либо действия?
• Существуют ли предложения по улучшению ситуации?

Шаг 3: Определение проблемы

Область проблем выяснена, поэтому теперь можно определить конкретную проблему. Важно объяснить проблему не слишком пространно, но и не слишком ограниченно. Ответы на ряд вопросов «почему?» помогают понять ситуацию в целом. Отдельные детали помогают описать проблему. Как это работает, можно понять на следующем примере:

Вопрос: «Почему мы хотим улучшить обслуживание наших клиентов?»

Ответ: «Потому что клиентов в настоящее время отсылают туда-обратно в различные контактные центры. Им нужен постоянный человек для контактов, который будет в курсе происходящего».

Определено, что проблема касается работы отдела обслуживания клиентов, который по большей части не связывает клиента с нужным человеком.

Шаг 4: Поиск решения

В рамках симплекс-процесса этот шаг связан с широким кругом идей, которые могли бы способствовать решению проблемы. Структурные подразделения и отдельные сотрудники играют в этом важную роль. Неплохой идеей будет создание проектной группы, которая бы разрабатывала креативные решения. Такой групповой поиск идей по принципу «мозгового штурма» не подразумевает критики идей друг друга. Это препятствовало бы творческому процессу. На этом этапе должны быть разработаны возможные варианты решения проблемы.

Шаг 5: Выбор и оценка

Пришло время рассмотреть предложенные идеи более подробно. Цель этапа состоит в том, чтобы решить, какая идея лучше всего подходит для решения задачи. Лучше всего начать с создания критериев оценки, позволяющих провести объективный анализ. Идея, наиболее соответствующая этим критериям, обычно является самым лучшим решением проблемы. На этом этапе вспомогательные вопросы также могут ускорить процесс. В частности, лучше уточнить:

• Какое влияние окажет выбранное решение?
• Понадобятся ли какие-либо расходы в связи с выбранным решением?
• Сколько времени и усилий потребуется для реализации задачи?

Шаг 6: Планирование

Теперь, когда выбор сделан, пришло время для составления плана действий. Проще говоря, понадобится четко распределить действия и обязанности, предоставив возможность каждому трудиться над выполнением задачи. Обычно решение незначительных проблем не требует большого количества действий. В случае более серьезных проблем лучшим выбором будет официальное участие в управлении проектом.

Шаг 7: Обеспечение взаимодействия

Хотя это может показаться излишним, но важно учитывать вовлеченность сотрудников на протяжении всего процесса. Только при условии согласия с решением они будут стремиться к успешному завершению задачи. Решение проблем часто связано с нововведениями. Сотрудникам нередко трудно изменить привычный стиль работы. Вот почему они должны осознавать негативные последствия проблемы и ценность внедряемых изменений.

Шаг 8: Принятие мер

План действий может быть реализован только в том случае, если будет обеспечена достаточная поддержка. Этот шаг заслуживает такого же внимания, как и другие. В конце концов, если план не будет реализован, проблема не будет решена. Будет полезным по ходу дела оценивать результаты и проверять, насколько значительно уменьшилась решаемая проблема.

Симплекс-метод решения проблем: цикличность метода

Симплекс-процесс, предложенный Басадуром для преодоления проблем – простая, но мощная модель решения задач. Однако этот процесс не является линейным, он имеет циклический характер. Это означает наличие возможностей для постоянного совершенствования. Вот почему решение задач с помощью симплекс-метода Басадура часто сравнивают с циклом Деминга (PDCA): планирование, действие, проверка, корректировка. После завершения финального этапа следует вернуться к первому шагу для дальнейшей корректировки решения проблемы.