Выявление потребностей клиента или Матрица болевых точек

Большинство считает, что лучшие продавцы – это безумно обаятельные люди, которые могут за считанные минуты продать товар или услугу любому человеку. На самом деле лучшие продавцы – это те, кто придерживается консультативного подхода, а не подхода «все всем продать». Один из ключевых моментов консультативного подхода заключается в том, чтобы задавая клиенту вопросы выявлять его потребности и желания. После этого продавец может видоизменять подход к покупателю, а это улучшает качество обслуживания, увеличивает количество постоянных клиентов и уменьшает вероятность случаев, когда покупатель жалеет о покупке.

Факт остается фактом: 80% времени общения с потенциальным клиентом вы задаете вопросы, а 20% времени – он отвечает на эти вопросы. Важно то, что «гуру продаж» не задают вопросы только ради того, чтобы просто что-то спросить. Они задают вопросы, которые помогают обнаружить болевую точку клиента. Когда болевая точка обнаружена, продавец может предложить решение проблемы.

Болевая точка – это проблема, которая волнует покупателя. Для того чтобы овладеть техникой успешных продаж, необходимо понимать различные типы болевых точек и то, какие решения уместны в каждом случае. Находя болевую точку, вы выявляете потребность, которую можете удовлетворить своим продуктом или услугой.

«Боль» сейчас

По статистике, людей чаще всего волнует то, что происходит в их жизни в настоящее время, и это та болевая точка, с которой легко справиться. «Боль» в текущем моменте означает, что клиента волнует проблема, которая мешает ему в настоящем.

Предположим, вы продаете интернет-услуги по телефону. Если вы позвоните кому-то, кто в настоящее время недоволен скоростью интернет-соединения и качеством обслуживания своего интернет-провайдера, вы поймете, что эта проблема волнует человека прямо сейчас. Вы можете решить ее, предложив свои услуги, которые обеспечивают более надежное обслуживание на более высоких скоростях.

Здесь важно «уменьшить боль» клиента здесь и сейчас. Что вы можете сделать для этого?

«Боль» в будущем

Другая болевая точка касается проблем, которые могут возникнуть в будущем. «Боль» в будущем означает, что клиент будет нуждаться в вашем продукте в какой-то момент позже.

Отличным примером этого будет недавняя реклама кабельного телевидения. В рекламном ролике семья смотрит футбольный матч во время грозы. Конечно же, в самый разгар игры телевизор гаснет, потому что спутник потерял связь. Это отличный способ проиллюстрировать, как компания «намекает» на возможную проблему, с которой столкнутся люди, и на то, как они могут решить эту проблему.

Определение болевых точек такого типа – это всего лишь взгляд в будущее. Как ваш продукт/услуга решит потенциальную проблему клиента?

Удовлетворение сейчас

Третий (и четвертый) пункт может показаться немного странным, поскольку он касается удовлетворения, а не «боли». Тем не менее демонстрация покупателю того, что может быть, если он попробует ваш продукт, может заставить его почувствовать, что на самом деле его что-то не устраивает, но он не думал об этом раньше. Вы можете вызвать у человека чувство «на самом деле у меня все было не очень-то и хорошо, поэтому я рассмотрю варианты, которые мне предлагают». В данном случае торговый представитель показывает, насколько текущая ситуация человека может улучшиться с помощью продукта/услуги.

Например, взгляните на рекламу фаст-фуда. Они не говорят о «боли» сейчас или о «боли» в будущем – они говорят о том, насколько вкусной и в то же время недорогой является их еда. Они хотят убедить людей в том, что еда в их ресторанах сделает их обед или ужин более приятным.

Определение болевых точек такого типа – это демонстрация того, как ваш продукт/услуга может улучшить текущее положение покупателей. Насколько их ситуация улучшится прямо сейчас?

Удовлетворение в будущем

Практически то же самое, что и третий пункт. Однако удовлетворение в будущем – это то, как улучшится положение потенциальных клиентов позже.

Прекрасным примером этого может быть реклама тренажерного зала/фитнес-центра. Они всегда показывают фотографии «до и после», чтобы продемонстрировать, как изменились жизни людей после посещения их спортзала. Они хотят показать, какое будущее ждет человека, если он купит абонемент в их тренажерный зал.

«Вскрытие» болевых точек такого типа – это демонстрация того, как ваш продукт/услуга может улучшить будущее положение клиента. Ключевой вопрос — как выглядит наилучший сценарий будущего для покупателя?